В данных исследований Salesforce, отмечается, что 80 % опрошенных указали,что взаимодействие с представителем компании важнее, чем сам товар. То есть LTV клиента (сколько прибыли приносит он компании за всю жизнь), напрямую зависит от его представителя, его коммуникативных навыков и умения расположить к себе.
❓что же влияет на эти показатели?
❗Клиентоориентированность и клиентоцентричность — понятия - близнецы, но они все же разные. Различие их в подходе.
🔸Клиентоориентированность это действия, с помощью которых мы узнаём о потребностях и желаниях покупателей и удовлетворяем их, благодаря своим продуктам.
🔸Клиентоцентричность — это модель построения бизнеса вокруг клиента, его «болей», проблем, желаний. Мы отталкиваемся не от продукта или желания больше заработать, а от запроса покупателей.
Это разработка своих продуктов в сторону конкретного клиента и его потребностей.
Само слово Клиентоцентричность - говорит за себя, не правда ли?
это 7 столпов, на которых строится клиентоцентричность:
1. Давайте клиентам больше ожидаемого
2. Индивидуальный подход к клиентам
3. Добросовестность
4. Эмпатия
5. Забота
6. Обратная связь
7. Работа с негативным мнением
Клиентоцентричность, по словам профессора Уортонской школы бизнеса Питера Фейдера, автора книги «Клиентоцентричность», означает следующее:
«Вы проявляете дружелюбие, предоставляете качественные услуги и разрабатываете новые продукты и сервисы для особых целевых клиентов — тех, кто представляет для вас наибольшую ценность, — но совсем необязательно для остальных. Вам приходится выбирать. Некоторые клиенты заслуживают особого отношения, и если другие тоже хотят покупать у вас, это здорово, но вы не будете относиться к ним так же»
Качественного Вам сервиса и долгосрочных отношений с клиентами.
Пишите - если нужна помощь вашим менеджера!
